Jeg trenger hjelp til å klage

Norge har et godt helsevesen. Men dessverre for pasienter og pårørende går også her ting galt. Mange pasienter opplever at de ikke når frem når de klager over behandlingen de har fått i norsk helsevesen. Det kan være at de ønsker å klage på fastlege eller en lege i spesialisthelsetjenesten, annen helsepersonell, sykehus, legevakt eller andre helsetjenester. Men det mangler en klageordning for vanlige problemer og terskelen for å få erstatning er høy. Tilsynsmyndighetene stiller strenge krav for å gi sanksjoner ved alvorlig svikt. Pasienter og pårørende klager av flere grunner. De vanligste årsakene til klager er at de har fått feil medisinsk behandling, har vært utsatt for krenkende oppførsel fra helsepersonell, eller har fått traumer som angst, stress eller depresjoner på grunn av sine opplevelser i helsevesenet.

Ingen klageordning for vanlige problemer

Norsk Pasientforening møter en del pasienter som er sinte, og som trenger å få utløp for sin frustrasjon over dårlig medisinsk eller menneskelig behandling. Dette er pasienter som kjemper for at noen skal ta ansvar for feil og problemer. Mange av de pasientene som bærer på et sinne, vil ha erstatning, men få av dem oppfyller de strenge kriteriene for å få erstatning for feilbehandling. Helsevesenets klageordninger dekker bare de veldige alvorlige problemene, der hvor pasienten har grunnlag for å få erstatning, eller der hvor det har skjedd en så alvorlig svikt at tilsynsmyndighetene overtar saken. Det er en svakhet ved norsk helsevesen at pasienter som trenger å få utløp for frustrasjon og sinne, ikke har noe sted å henvende seg. Det finnes ingen meklingsinstans, det finnes ingen klagenemnd, og det finnes ikke en gang klageavdelinger for vanlige problemer.

Klage direkte til behandler

En del av de pasientene som kommer til Norsk Pasientforening for å få hjelp til å klage, vil rett og slett bare si fra om de vanskelighetene de har opplevd. Ganske mange trenger en beklagelse, eller en unnskyldning, eller en erkjennelse av at det er gjort en feil. Ikke så rent få tar ansvar, og vil bidra til at andre pasienter ikke får de samme vonde opplevelsene som de selv har hatt. De håper at en klage vil føre til endringer i rutiner eller oppførsel. Felles for disse pasientene er at en unnskyldning kan være nok til å gi dem en avslutning, og en mulighet til å gå videre. Den formelle rutinen er at pasienter som ønsker å fortelle om sine vanskeligheter, skal klage til behandlende lege, fysioterapeut eller pleier. I den virkelige pasienthverdagen er det mange som synes det er vanskelig å klage til behandler. De opplever for eksempel at de ikke har ressurser, ord, eller styrke til å gå inn i noe som kan bli en konfrontasjon.

Erstatning hos NPE

Pasienter som har fått en skade på grunn av feilbehandling, kan kreve erstatning fra Norsk Pasientskadeerstatning (NPE). Norsk Pasientforening møter en god del pasienter som har fått avslag på sin erstatningssøknad, noe som i mange tilfeller gjør en vond opplevelse i helsevesenet enda verre å leve med. Kriteriene for å få erstatning er strenge. For det første må pasienten ha en skade som oppstod på grunn av svikt i selve behandlingen. Skader og plager som følge av sykdommen gir ikke rett til erstatning. For det andre må det være en klar og påviselig årsakssammenheng mellom skaden og svikten i behandlingen. For det tredje må pasienten ha lidd et direkte økonomisk tap, for eksempel fordi skaden har ført til nedsatt funksjonsevne og nedsatt inntektsevne. Tap av allmenn livskvalitet gir i utgangspunktet ikke rett til erstatning. I enkelte tilfeller kan pasientene ha krav på menerstatning. For dette gjelder egne vilkår og regler.

Klage til Stasforvalter ved alvorlig svikt

Når pasienter opplever alvorlig svikt i behandlingen, kan det være grunnlag for å sende en klage til Statsforvalter (tidligere fylkesmannen), som er tilsynsmyndighet. Det er høy terskel for å få åpnet en tilsynssak hos Statsforvalter, og det er ingen entydige regler for hva som er en alvorlig svikt. Statsforvaltere har de siste årene arbeidet mye med hvordan de skal håndtere klager fra pasienter. Norsk Pasientforening har en del eksempler på hva som kan medføre sanksjoner mot helsepersonell. Uforsvarlig behandling som skader pasienten vil ofte bli regnet som svikt. Det samme gjelder situasjoner der behandlere har vært påvirket av alkohol eller andre rusmidler, eller der behandlere har begått overgrep mot pasienter. Hvis og når leger fjerner organer det ikke er nødvendig å fjerne, eller opererer feil ben eller arm, eller på andre måter foretar unødvendige operasjoner, er det også som regel åpenbart at det har skjedd en alvorlig svikt. I enkelte grove tilfelle kan brudd på rettigheter og krenkende behandling også bli regnet som svikt, men det er sjelden dårlig menneskelig behandling alene blir definert som alvorlig svikt.

Systemsvikt

I mange av våre saker der det er alvorlig svikt, konkluderer fylkesmannen med at årsaken er systemsvikt. Da vil ingen enkeltpersoner få sanksjoner, men helsetjenesten må dokumentere at de har bedret rutiner, opplæring og lignende. For mange pasienter er det vanskelig å slå seg til ro med at systemsvikt er årsaken, og at ingen konkrete behandlere får en eller annen form for straff.

Opprettelsen av en klagenemnd eller en meklingsinstans ville hjelpe mange pasienter. Bedre kontrollrutiner og kvalitetsarbeid spesielt rettet mot problemer pasienter klager over, vil være en vei å gå for å redusere årsakene til pasienters klager. I tillegg vil enkle endringer som å møte pasienter med respekt, si unnskyld, innrømme feil og ta ansvar, trolig bidra til at mange pasienter vil få den avslutningen de trenger. Pasientene selv kan også her styrke sin egen sak ved å ta notater og dermed bidra til dokumentasjon, og søke hjelp med å klage til behandler.

Norsk Pasientforening hjelper pasienter med å vurdere om de har grunnlag for erstatning eller om de kan ha vært utsatt for alvorlig svikt slik at det kan sendes klage til riktig instans.